CAPITULO: Nº2 "LA EMPRESA NO CONOCE TOTALMENTE A SUS CLIENTES OBJETIVO"

Algunos indicios de saber que los productos no satisfacen a los clientes son:
-El ultimo estudio de los consumidores se hizo hace tres años.
-los consumidores no compran los productos al ritmo esperado y los de la competencia se estan vendiendo mejor.
-Existe un elevado nivel de devoluciones y quejas de los clientes.

INFORMACION ESCASA DE LOS CLIENTES OBJETIVO

Primero es saber kien es el cliente objetivo y si la respuesta no es clara entonces debemos dialogar sobre la pregunta.
si se sabe la respuesta es revisar el estudio de mercadeo que describa como piensan, actuan,y sienten los consumidores objetivo, siempre se debe hacer un estudio de este tipo y debe ser de menos de 3 años de antiguedad, porque es imposible que los clientes actuen y sientan como hace 3 años porque puede que haya prosperidad economica como tambien recesion.

LAS VENTAS SON INFERIORES A LAS EXPECTATIVAS

El plan de marketing nos define los objetivos de ventas, costes y beleficios descompuesto en previsiones trimestrales o mensuales y cuando estos resultados son desalentadores hay que encontrar las causas y saber como deberia revisar su estrategia y sus ofertas la compañia.

ELEVADO NIVEL DE DEVOLUCIONES Y DE QUEJAS DE LOS CLIENTES


Podemos darnos cuenta que una compañia no conoce a sus clientes si hay muchas devoluciones de mercaderia y recibe muchas quejas, aquellas devoluciones representan una representacion equivocada de una empresa o de una comunicacion deficiente de sus ofertas.
las quejas de los clientes pueden responder a una gran variedad de circunstancias como que el cliente es muy dificil obtener informacion , el empleado es antipatico o incompetente consecuente una empresa debe responder rapida y apropiadamente a las quejas de los clientes .
Algunas soluciones:

• Realizar una investigacion de mercado mas exhaustiva.
• Utilizar tecnicas mas analiticas.
• Establecer paneles de clientes y concesionarios.
  

PERENTORIEDAD: Mas y mejor investigacion del cliente. La empresa que amplia la percepcion de las necesidades, opiniones, preferencias y comportamiento de los clientes ganara ventajas competitivas, la mejor mejor investigacion consiste consiste en un dialogo continuado con los clientes objetivos, de forma individual y en grupo.

Hay que utilizar los metodos mas formales que se incluiran:

-Grupos de focalizacion: Se puede aprender mucho invitando a 8 o 12 individuos a participar en una discucion acelerada por un moderador experto sobre un tema especifico, la idea de un nuevo producto, un producto existente, un nuevo metodo d comunicacion o algun otro aspecto de marketing.

-Encuentas: Diseñar una encuesta es la respuesta a este dilema y se debe desarrollar un cuestionario detallado que es enviado o respondido por una empresa representativa de la poblacion objetivo. cuando no hay muchos encuestados que no cooperan, lo que se espera es que los no cooperadores no difieran significativamente de los cooperadores.

-Entrevistas en profundidad: la gente puede evitar, racionalizar o no estar en contacto con sus verdaderos sentimientos, esto ah dado lugar alas entrevistas personales a profundidad basadas en los metodos fraudianos, jungianos o psicologicos de otro tipo que pueden que pueden incluir tecnicas que evitan sus facultades racionales, pero con grupos de focalizacion.

-Investigacion en los propios hogares: en los que las familias aceptan llevar a cabo sus actividades normale(cocinar, comer, etc) mientras que los investigadores equipados con una camara de video graban sus interacciones y conversaciones. se espera obtener informacion sobre como los consumidores se comprotan en determinadas situaciones como en comer, cocinar o como eligen su ropa .

-Investigacion en la propia tiendas: es estudiar el comprotamiento de los clientes en las tiendas algunos consejos para que los clientes sigan gastando segun paco underhill es :

• Dar improtancia a la zona de transicion
• Hacer que la mercancia esta disponible para tocarla.
• Los hombres no hacen preguntas.
  

-Comprador misterioso: Es contratar a personas que actuen como clientes y pueden infomar del comportamiento de los dependientes.

TECNICAS ANALITICAS

las empresas tiene que utilizar herramientas mas sotisficadas para evaluar el comportamiento de los consumidores algunos ejemplos son:

• La neceisdad de los consumidores.
• Percepciones del consumidor.
• Preferencias del consumidor.
• investigacion etnografica.


• establecer paneles de consumidores y concesionarios.


• Instalar sofware de gestion de la relacion con los clientes y llevar a cabo una prospeccion de datos.