CAPITULO: Nº2 "LA EMPRESA NO CONOCE TOTALMENTE A SUS CLIENTES OBJETIVO"

Algunos indicios de saber que los productos no satisfacen a los clientes son:
-El ultimo estudio de los consumidores se hizo hace tres años.
-los consumidores no compran los productos al ritmo esperado y los de la competencia se estan vendiendo mejor.
-Existe un elevado nivel de devoluciones y quejas de los clientes.

INFORMACION ESCASA DE LOS CLIENTES OBJETIVO

Primero es saber kien es el cliente objetivo y si la respuesta no es clara entonces debemos dialogar sobre la pregunta.
si se sabe la respuesta es revisar el estudio de mercadeo que describa como piensan, actuan,y sienten los consumidores objetivo, siempre se debe hacer un estudio de este tipo y debe ser de menos de 3 años de antiguedad, porque es imposible que los clientes actuen y sientan como hace 3 años porque puede que haya prosperidad economica como tambien recesion.

LAS VENTAS SON INFERIORES A LAS EXPECTATIVAS

El plan de marketing nos define los objetivos de ventas, costes y beleficios descompuesto en previsiones trimestrales o mensuales y cuando estos resultados son desalentadores hay que encontrar las causas y saber como deberia revisar su estrategia y sus ofertas la compañia.

ELEVADO NIVEL DE DEVOLUCIONES Y DE QUEJAS DE LOS CLIENTES


Podemos darnos cuenta que una compañia no conoce a sus clientes si hay muchas devoluciones de mercaderia y recibe muchas quejas, aquellas devoluciones representan una representacion equivocada de una empresa o de una comunicacion deficiente de sus ofertas.
las quejas de los clientes pueden responder a una gran variedad de circunstancias como que el cliente es muy dificil obtener informacion , el empleado es antipatico o incompetente consecuente una empresa debe responder rapida y apropiadamente a las quejas de los clientes .
Algunas soluciones:

• Realizar una investigacion de mercado mas exhaustiva.
• Utilizar tecnicas mas analiticas.
• Establecer paneles de clientes y concesionarios.
  

PERENTORIEDAD: Mas y mejor investigacion del cliente. La empresa que amplia la percepcion de las necesidades, opiniones, preferencias y comportamiento de los clientes ganara ventajas competitivas, la mejor mejor investigacion consiste consiste en un dialogo continuado con los clientes objetivos, de forma individual y en grupo.

Hay que utilizar los metodos mas formales que se incluiran:

-Grupos de focalizacion: Se puede aprender mucho invitando a 8 o 12 individuos a participar en una discucion acelerada por un moderador experto sobre un tema especifico, la idea de un nuevo producto, un producto existente, un nuevo metodo d comunicacion o algun otro aspecto de marketing.

-Encuentas: Diseñar una encuesta es la respuesta a este dilema y se debe desarrollar un cuestionario detallado que es enviado o respondido por una empresa representativa de la poblacion objetivo. cuando no hay muchos encuestados que no cooperan, lo que se espera es que los no cooperadores no difieran significativamente de los cooperadores.

-Entrevistas en profundidad: la gente puede evitar, racionalizar o no estar en contacto con sus verdaderos sentimientos, esto ah dado lugar alas entrevistas personales a profundidad basadas en los metodos fraudianos, jungianos o psicologicos de otro tipo que pueden que pueden incluir tecnicas que evitan sus facultades racionales, pero con grupos de focalizacion.

-Investigacion en los propios hogares: en los que las familias aceptan llevar a cabo sus actividades normale(cocinar, comer, etc) mientras que los investigadores equipados con una camara de video graban sus interacciones y conversaciones. se espera obtener informacion sobre como los consumidores se comprotan en determinadas situaciones como en comer, cocinar o como eligen su ropa .

-Investigacion en la propia tiendas: es estudiar el comprotamiento de los clientes en las tiendas algunos consejos para que los clientes sigan gastando segun paco underhill es :

• Dar improtancia a la zona de transicion
• Hacer que la mercancia esta disponible para tocarla.
• Los hombres no hacen preguntas.
  

-Comprador misterioso: Es contratar a personas que actuen como clientes y pueden infomar del comportamiento de los dependientes.

TECNICAS ANALITICAS

las empresas tiene que utilizar herramientas mas sotisficadas para evaluar el comportamiento de los consumidores algunos ejemplos son:

• La neceisdad de los consumidores.
• Percepciones del consumidor.
• Preferencias del consumidor.
• investigacion etnografica.


• establecer paneles de consumidores y concesionarios.


• Instalar sofware de gestion de la relacion con los clientes y llevar a cabo una prospeccion de datos.

TRABAJO "BANCOS"

Son intermediarios financieros dicha Institución que realiza operaciones de banca, es decir es prestatario y prestamista de crédito; recibe y concentra en forma de depósitos los capitales captados para ponerlos a disposición de quienes puedan hacerlos fructificar.

Bancos de centros financieros
son aquellos q se centran en otorgar prestamos corporativos como en la ciudad de new york.

Banca minorista
Tiene aproximadamente 10.000 bancos y estados unidos tiene mas bancos que cualquier otro pais, la abundancia de bancos muchos de los cuales son pequeños emprendimientos locales. algunos bancos lideres de estados unidos son:

• citigroup
• J.P.Morgan Chase
• Bank of American Corp.
• Wachovia Corporation.
• Wells Fargo.
• Bank one Corp.
• Mrtlife.
• Washington Mutual.
• FleetBoston Financial Corp.
• US Bancorp.

TRABAJO Nº5

Por que fracasan las empresas

Las empresas estan obsesionada con crecer. Para muchas, una de las mejores formas de lograr un crecimiento orgánico constante a través de la expansión geográfica sostenida, pero todas la empresas no pueden ser lideres en un mercado emergente.

El problema comienza en la cima de la jerarquía corporativa, cuando el CEO quiere ocupar una posición mas dominante en el mercado emergente pero para esto necesita hacer una inversión mas grande, el cual no esta dispuesto a hacerlo hasta tener un buen mercado, es recien ahi cuando dara mas recursos, este problema es muy comun en las empresas cuando quieren ganar una participaciona gran escala en el mercado.

Asegurese de que haya un verdadero compromiso por parte de las autoridades: Los directivos deben ser absolutmante comprometidos con el negocio en el mercado emergente. Deberan involucrar los suficientes recursos para lograr establecerse y para luego mantener el esfuerzo y crecer.En los casos de empresas que resultan exitosas en los mercados emergentes, es común encontrar que una vez que se ha hecho un compromiso estratégico , el CEO designa un gerente de confianza con suficientes facultades y poder para superar los obstáculos internos y decidir inversiones y dependiendo de las necesidades del mercado.

Nunca de por sentado el liderazgo del mercado.
Las empresas que acceden primero al mercado e invierten recursos en construir su marca hábilmente y en lograr presencia local suelen ser las que terminan acaparando el mercado, aun cuando se trate de pequeños actores locales.

Métase de lleno en el mercado para no sufrir consecuencias adversas
Las opciones de hoy es poner manos a la obra o quedarse afuera. Ya paso de moda testear el mercado, por lo contrario ahora hay que desarrollarse a la máxima velocidad.

No permita que las crisis económicas afecten la estrategia: adapte los criterios de desempeño
Las incertidumbres económicas y políticas pueden con facilidad interrumpir los planes trimestrales e incluso. Esto es parte del reto y muchas empresas ni siquiera ajustan su estructura de costos en tiempos difíciles, conscientes de que esto podría dañar el negocio una vez que la crisis pasara.

Los criterios de desempeño deberían enfocarse en los resultados sustentables, a mediano o largo plazo, no en el mes siguiente o el próximo trimestre.Ingrese primero al mercado y captúreloCuando los mercados emergentes maduran, es difícil que los compradores cambien de marca. A las empresas que permitan que otros actores controlen el mercado por mucho tiempo (mediante un enfoque tibio o un ingreso tardío en el mercado, o ambos) siempre resulta difícil revertir la situación.
Sea flexibleUno de los mayores obstáculos es la falta de voluntad para cambiar las prácticas arraigadas, diferentes mercados exigen un tratamiento diferente, ya sea temporal o definitivo.
Adaptese al mercado

En los mercados emergentes los clientes suelen ser más sensible a los precios; sin embargo, muchas empresas se aferran a su cartera de productos y estructuras de precios en vez de adaptar sus productos y marketing a la sensibilidad local. Como resultado, su participación en el mercado se mantiene baja en comparación con competidores de precios mas bajos que ofrecen productos que los consumidores o negocios locales prefieren adquirir.

Ubique la toma de decisiones y de más facultades a los gerentes regionales y nacionalesEs evidente que las empresas que les dan mas poder de decisión a sus gerentes locales (en especial en lo referido a marketing, ventas, remuneraciones y gratificaciones) obtienen mejores resultados que las empresas de carácter centralizado. Sin embargo, las empresas que delegan toda la toma de decisiones a sus socios locales suelen ahorrar solo en costos. La baja inversión local es lo que explica a la diferencia entre ganadores y perdedores
Una baja inversión es a menudo el resultado de un enfoque que apunta a obtener resultados en el corto plazo en lugar de en largo plazo.
Preste atención a la estructura de la organización y, más aun, a sus procesos.
Muchas empresas debaten mucho acerca de que tipo de estructura deberían emplear en los mercados emergentes. Se concentrar en ubicación de la oficinas, las líneas de reporte y e lugar que deberían ocupar ciertas funciones de la empresa.
Reconozca que un negocio globalizado requiere gente globalizada
Los gerentes que toman decisiones generales sobre inversiones en mercados emergentes deben sentirse cómodos en esos lugares. Necesitan tener una perspectiva suficiente internacional, haber viajado y haber tenido la experiencia de operar en todo el mundo. Cuanto mas cercano al mercado en cuestión se encuentre el gerente, mas importante es que tenga un buen entendimiento del marcado local, su cultura y su lengua. De lo contrario se estaría en una gran desventaja que no es facil superar.
No ignore los mercados menores: pueden ofrecer excelentes oportunidades.
La falta de competencia en muchos mercados pequeños implica que los pioneros s y las empresas que se concentran en construir una presencia local fuerte suelen ganar grandes retornos por sus inversiones.

BENCH MARK: Dr. Jorge Elías Alva Hurtado

El Dr. Jorge Elías Alva Hurtado nació en la ciudad de Lima el 12 de mayo de 1948. Realizó sus estudios de Primaria y Secundaria en el Colegio Inmaculada-Jesuitas desde el año 1953 hasta 1964. Ingresó a la Universidad Nacional de Ingeniería a la Facultad de Ingeniería en el año 1965 donde culminó sus estudios de Bachiller y de Ingeniero Civil en 1970 y donde al año siguiente prosigue los Estudios de Post Grado de Magister en Ciencias, mención en Estructuras.En el año 1972 es aceptado en el Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT) en USA para seguir estudios de postgrado y otiene los grados de Master of Science, mención Ensayos de Materiales y el de Civil Engineer mención Geotecnia y Doctor en Filosofía (PhD) en la Universidad de Massachussets, en Ingeniería Geotécnica. En el año 1979, siendo estudiante de Maestría y Doctorado fue incorporado a Sigma XI y Tau Beta Pi (Sociedades Americanas de Investigación Científica), instituciones que incprporan solo alumnos sobresalientes.En 1973 contrae matriomonio con Maria Antonieta Luperdi Brito, de cuya unión nacieron sus hijos Jorge Luis, María Laura y María Antonieta.En el año 1985 realizó estudios de Ingeniería Geotécnica en el Ministerio de la Construcción en Japón.

EXPERIENCIA PROFESIONAL.

• Ingeniero Consultor de Empresas Estatales y Organizaciones Privadas Nacionales en obras de ingeniería de gran envergadura localizadas en todo el Perú durante los últimos 25 años; habiendo realizado más de 1,000 proyectos hasta la actualidad.
  
• Especialista en Estudios de Peligro Sísmico e Ingeniería Geotécnica.
  
• Ingeniero Consultor Internacional de organizaciones estatales y privadas extranjeras en obras de ingeniería de gran envergadura en El Salvador, Bolivia, Chile,Ecuador, Mèxico, USA, entre otros países.
  
• Ing. consultor de la Sociedad Americana de Ingenieros Civiles (ASCE) - USA
  
• Presidente del Directorio de la Empresa Hidroenergía Consultores en Ingeniería.
  Gerente General de las empresas de Consultoría Jorge E. Alva Hurtado y Corporación Geotécnica Perú EIRL.
  
• Conformó la Misión Oficial de CERESIS para la evaluación del sismo de la Ciudad de México en 1985.
  
• Jefe de la Misión Oficial del Gobierno Peruano para la reconstrucción de El Salvador en el 2001.
  Jefe de Misiones para la evaluación de los daños sísmicos ocurridos a lo largo de los años en nuestro país.
  

EXPERIENCIA ACADEMICA.

• Profesor Principal de la Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería.
  
• Ha sido Profesor Universitario en las Universidades Ricardo Palma (Pre grado) y Pontificia Universidad Católica del Perú (Maestría).
  
• Ha sido Decano Interino de la Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería.
  
• Ha sido Jefe del Departamento de Mecánica de Suelos de la Facultad de Ingeniería Civil, UNI.
  
• Ha sido asistente de investigación en de Departamento de Ingeniería Civil en la Universidad de Buffalo, New York y en el Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT), EEUU.
  

CARGOS.

• Actualmente ocup a el cargo de Decano de la Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad Nacional de Ingeniería.
  
• Actualmente, es Miembro de Directorio del Instituto Geofísico del Perú.
  
• Actualmente, es Miembro del Comité Técnico Permanente de la Norma Técnica de Edificación, Diseño Sismo rresistente, SENCICO.
  
• Fue Jefe de la Oficina Centr al de Post-Grado de la Universidad Nacional de Ingeniería.
  
• Ha ocupado por 02 períodos consecutivos la Presidencia del Capitulo de Ingeniería Civil del Consejo Departamental de Lima del Colegio de Ingenieros de Lima.
  
• Ha sido miembro de la Junta Directiva y dos veces vicepresidente del Capitulo de Ingeniería Civil del Consejo Departamental de Lima del CIP.
  
• Ha sido representante del CERESIS, Centro Regional de Sismología para América del Sur .
  
• Ha sido Director por dos periodos consecutivos del CISMID (Centro de Investigación Sísmicas y Mitigación de Desastres) de la UNI.
  

PUBLICACIONES

• Es autor de 200 publicaciones aprox. en revistas especializadas nacionales e internacionales de Ingeniería Civil; así como también libros de su autoría.
  EXPOSICIONES.
  
• Expositor, Ponente y/o Conferencista en aprox. 2,000 seminarios y/o conferencias de Ingeniería Civil de carácter nacional e internacional, representando diversas instituciones y/o organizaciones nacionales e internacionales.

DISTINCIONES.

• Epónimo de varias promociones de ingenieros civiles de Lima y provincias
  Medalla Cesar Vallejo por su Invalorable Contribución al Desarrollo de la Ingeniería Civil en el Perú, Universidad César Vallejo- Trujillo.
  
• Huésped Ilustre de la ciudad de Huanuco.
  Profesor Honorario de la Universidad Nacional de Ancash “Santiago Antunez de Mayolo”-Huaraz.
  
• Profesor Visitante de la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga, Ayacucho.
  
• El 13 de Mayo de este año ha sido incorporado a la Academia Nacional de Ciencias del Perú.
  Tiene el grado de Doctor Honoris Causa conferido por la Universidad Privada de Tacna en Junio del 2008.

Entrevista Dr. Jorge Elías Alva Hurtado.

¿Considera usted la formacion que ha recibido en la Universidad Nacional de Ingenieria como la mayor fortaleza ?

La formación profesional en la Universidad Nacional de Ingenieria tanto en los años 60 como en la actualidad adolece de perfil humanistico, pero los estudiantes lo compensan con un gran conocimiento de la matemática y ganas de amprender aquello que no conocen.En el transcurso de su vida profesional Ud. ha tenido las oportunidades de desarrollarse aún más en el extranjero, pero eligió regresar a su país y continuar con su vida de pedagogo en la UNI. ¿Por qué lo hizo?Lo hice porque tenía un compromiso con la Universidad, la misma que me permitió estudiar en el extranjero. Ví que era la forma de retribuir a la UNI todo lo que había dado por mí. Es muy gratificante ver en mis alumnos lo que yo hice en determinado momento y que existe cierta continuidad en ello.